Brauche ich als kleiner Betrieb überhaupt ein SLA?

Eine schriftliche Vereinbarung über Erreichbarkeit und Ablauf ist immer sinnvoll, ein ausformuliertes Vertragswerk mit Strafen eher bei größeren Betrieben. Für fünf bis zwanzig Arbeitsplätze genügen eine klare Beschreibung der Leistung, ein Kontaktweg und ein Ablauf für den Notfall.

Was ist der Unterschied zwischen SLA und Wartungsvertrag?

Das SLA beschreibt Qualität und Zeiten der Leistung, der Wartungsvertrag, was regelmäßig getan wird. In der Praxis stehen beide oft in einem Dokument. Wichtig ist, dass beides vorkommt: Was geschieht regelmäßig, und wie schnell wird bei einer Störung reagiert?

Können Reaktionszeiten garantiert werden?

Ja, Reaktionszeiten lassen sich zusagen, weil sie vom Dienstleister selbst abhängen. Wiederherstellungszeiten dagegen hängen von Datenmenge, Hardware und Sicherung ab und sollten erst nach einem Test genannt werden.

Was ist, wenn der Dienstleister die Zusagen nicht einhält?

Dann greift, was im SLA steht: meist eine Rückmeldung mit Begründung, in manchen Verträgen eine Gutschrift. Halten Sie Störungen schriftlich fest, mit Uhrzeit und Meldeweg, sonst lässt sich später nichts belegen.

Begriff

SLA (Service Level Agreement)

Aktualisiert: 09.10.2026

Ein Service Level Agreement ist die schriftliche Vereinbarung darüber, wie schnell und in welchem Umfang ein Dienstleister reagiert. Der wichtigste Unterschied darin ist der zwischen Reaktionszeit (wann sich jemand meldet) und Wiederherstellungszeit (wann wieder gearbeitet werden kann). Nur die zweite interessiert den Betrieb, und nur die erste steht in den meisten Vereinbarungen. WVM-IT sagt zu, woran es sich messen lässt: Antwort an Werktagen innerhalb von 24 Stunden; feste Wiederherstellungszeiten erst nach dem ersten gemessenen Test in Ihrer Umgebung.

Wozu ein SLA gut ist

Ein SLA beantwortet vorab, was sonst im Ernstfall verhandelt würde: Wer ist wann erreichbar, was gilt als Störung und was als Notfall, was passiert in welcher Reihenfolge, und was ist nicht enthalten. Das schützt beide Seiten. Der Betrieb weiß, was er erwarten darf, der Dienstleister weiß, wofür er einsteht. Ohne Vereinbarung entsteht der Streit meist an einem Tag, an dem ohnehin niemand Nerven dafür hat.

Was in einem brauchbaren SLA steht

Erreichbarkeitszeiten, eine Reaktionszeit je Dringlichkeitsstufe, eine Definition dieser Stufen (was ist eine Störung, was ein Notfall), die Beschreibung dessen, was ausdrücklich nicht enthalten ist, und der Ablauf im Ernstfall. Wo eine Zusage zur Wiederherstellungszeit gemacht wird, muss sie auf einem gemessenen Wiederherstellungstest beruhen, sonst ist sie geraten. Hinzu kommen praktische Angaben: Kontaktweg, Ersatzkontakt, Ablageort der Zugangsdaten und wer im Betrieb Entscheidungen treffen darf.

Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Wiederherstellungszeit

Drei Zeiten werden oft vermischt. Die Reaktionszeit läuft von der Meldung bis zur ersten Antwort einer Person. Die Bearbeitungszeit läuft bis zum Beginn der Arbeit am Problem. Die Wiederherstellungszeit läuft bis zum Punkt, an dem wieder gearbeitet werden kann. Eine Reaktionszeit von zwei Stunden sagt nichts darüber, ob der Server nach zwei Stunden oder nach zwei Tagen wieder läuft. Fragen Sie deshalb immer, welche der drei Zeiten gemeint ist, und lassen Sie sich die Messung erklären: ab wann und bis wann wird gezählt, und was geschieht außerhalb der Geschäftszeiten?

Warum wir mit Zusagen sparsam sind

Eine Zusage, die im Ernstfall nicht gehalten werden kann, ist schlechter als keine. Wir sagen zu, woran wir uns messen lassen: Antwort an Werktagen innerhalb von 24 Stunden; bei laufender Betreuung mit Fernzugang beginnt die Arbeit meist innerhalb von Minuten nach der Meldung. Feste Wiederherstellungszeiten nennen wir erst nach dem ersten echten Test in Ihrer Umgebung, weil sie von Datenmenge, Hardware und Leitung abhängen und erst dann belegbar sind.

Woran Sie ein SLA erkennen, das Ihnen nützt

Ein SLA hilft Ihnen, wenn es drei Dinge beantwortet: wen Sie im Ernstfall anrufen, was in welcher Reihenfolge wiederhergestellt wird, und wo die Zugänge dokumentiert sind. Steht dort nur eine Reaktionszeit in Stunden, ist es ein Versprechen ohne Ablauf. Was bei uns vereinbart wird und was nicht, steht bei der laufenden EDV-Betreuung; wer keine Betreuung braucht, bekommt einzelne Hilfe ohne Vertrag über die Seite IT-Hilfe.

Typische Fehler

Verfügbarkeitszahlen werden verglichen, ohne zu fragen, worauf sie sich beziehen. Das SLA verspricht Reaktion rund um die Uhr, aber die Datensicherung wurde nie getestet, sodass es im Ernstfall nichts wiederherzustellen gibt. Ausnahmen stehen im Kleingedruckten, etwa „nicht bei Hardwaredefekt“ oder „nicht bei Fremdsoftware“. Der Betrieb verlangt Antwortzeiten im Minutenbereich für Dinge, die sich auch am nächsten Tag lösen lassen, und zahlt dafür einen Aufschlag, den niemand nutzt. Oder es gibt gar keine Vereinbarung, und alle verlassen sich darauf, dass „der Florin schon kommt“.

In der Praxis

Für einen Betrieb ohne eigene IT ist die nützlichste Zeile in einem SLA nicht die Reaktionszeit, sondern die Frage, wer im Ernstfall was tut. Ein schriftlicher Ablauf (wer wird angerufen, in welcher Reihenfolge wird wiederhergestellt, wo liegen die Zugänge) ist im Zweifel mehr wert als eine zugesagte Stundenzahl. In der laufenden Betreuung ab 29 € je Arbeitsplatz und Monat gehört dieser Ablauf zur Dokumentation; die Server-Betreuung kostet 89 € im Monat je Server, die überwachte Datensicherung ab 49 € im Monat. Einzelne Hilfe außerhalb der Betreuung rechnen wir als Fernwartung mit 95 € je Stunde ab.

Richtpreise, netto zzgl. USt. Stand: Oktober 2026 · Die Preisliste

Der verbreitete Irrtum

„99,9 % Verfügbarkeit klingt gut.“ Das sind rund neun Stunden Ausfall im Jahr, und die Zusage bezieht sich meist auf ein Rechenzentrum, nicht auf Ihren Betrieb. Aussagekräftiger ist eine gemessene Wiederherstellungszeit.

In Österreich: Vereinbarungen, die vor Ort tragen

In Österreich sind Betriebe häufig klein, ländlich und stark vom Inhaber abhängig, und genau deshalb zählt im SLA die Erreichbarkeit mehr als die Hochglanzzahl. Wichtig ist, was an Feiertagen und Brückentagen gilt, wie es bei Urlaub des Dienstleisters aussieht und wer vertritt. Rechtlich gilt: Verarbeitet der Dienstleister personenbezogene Daten für Sie, braucht es dazu einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, getrennt vom SLA, und im Fall einer Datenpanne läuft für den Verantwortlichen die Meldefrist von 72 Stunden an die Datenschutzbehörde. Das SLA sollte deshalb festlegen, wie schnell der Dienstleister dem Betrieb einen Vorfall meldet. Zulieferer größerer Unternehmen werden zunehmend nach solchen Vereinbarungen gefragt, mehr dazu im Beitrag NIS2 und Lieferkette.

Florin Feier aus Lenzing ist als Person der Ansprechpartner: Die Arbeit läuft meist per Fernwartung, bei Bedarf kommt er vor Ort, zum Beispiel nach Attnang-Puchheim, Vöcklabruck, Gmunden, Wels, Linz, Salzburg oder ins Salzkammergut. Wie sich eine Betreuung mit festen Zusagen von Stundenabrechnung unterscheidet, zeigt der Vergleich IT-Betreuung oder Stundenabrechnung. Was ein Wechsel des Dienstleisters beachten muss, steht in der Checkliste IT-Dienstleister wechseln.

Häufige Folgefragen

Brauche ich als kleiner Betrieb überhaupt ein SLA?: Eine schriftliche Vereinbarung über Erreichbarkeit und Ablauf ist immer sinnvoll, ein ausformuliertes Vertragswerk mit Strafen eher bei größeren Betrieben. Für fünf bis zwanzig Arbeitsplätze genügen eine klare Beschreibung der Leistung, ein Kontaktweg und ein Ablauf für den Notfall.
Was ist der Unterschied zwischen SLA und Wartungsvertrag?: Das SLA beschreibt Qualität und Zeiten der Leistung, der Wartungsvertrag, was regelmäßig getan wird. In der Praxis stehen beide oft in einem Dokument. Wichtig ist, dass beides vorkommt: Was geschieht regelmäßig, und wie schnell wird bei einer Störung reagiert?
Können Reaktionszeiten garantiert werden?: Ja, Reaktionszeiten lassen sich zusagen, weil sie vom Dienstleister selbst abhängen. Wiederherstellungszeiten dagegen hängen von Datenmenge, Hardware und Sicherung ab und sollten erst nach einem Test genannt werden.
Was ist, wenn der Dienstleister die Zusagen nicht einhält?: Dann greift, was im SLA steht: meist eine Rückmeldung mit Begründung, in manchen Verträgen eine Gutschrift. Halten Sie Störungen schriftlich fest, mit Uhrzeit und Meldeweg, sonst lässt sich später nichts belegen.

Wollen Sie das für Ihren Betrieb klären? Sie können Ihren Fall zu EDV-Betreuung besprechen oder ein Angebot für EDV-Betreuung zusammenstellen.

Zum Weiterlesen: Die Vergleiche zwischen IT-Lösungen helfen bei der Entscheidung, die Checklisten für den Betrieb beim Abarbeiten.