Begriff

SLA (Service Level Agreement)

Ein Service Level Agreement ist die schriftliche Vereinbarung darüber, wie schnell und in welchem Umfang ein Dienstleister reagiert. Der wichtigste Unterschied darin ist der zwischen Reaktionszeit — wann sich jemand meldet — und Wiederherstellungszeit — wann wieder gearbeitet werden kann. Nur die zweite interessiert den Betrieb, und nur die erste steht in den meisten Vereinbarungen.

Was in einem brauchbaren SLA steht

Erreichbarkeitszeiten, eine Reaktionszeit je Dringlichkeitsstufe, eine Definition dieser Stufen — was ist eine Störung, was ein Notfall —, und die Beschreibung dessen, was ausdrücklich nicht enthalten ist. Wo eine Zusage zur Wiederherstellungszeit gemacht wird, muss sie auf einem gemessenen Wiederherstellungstest beruhen; sonst ist sie geraten.

Warum wir mit Zusagen sparsam sind

Eine Zusage, die im Ernstfall nicht gehalten werden kann, ist schlechter als keine. Wir sagen zu, woran wir uns messen lassen: Antwort an Werktagen innerhalb von 24 Stunden, bei laufender Betreuung mit Fernzugang beginnt die Arbeit meist innerhalb von Minuten nach der Meldung. Feste Wiederherstellungszeiten nennen wir erst nach dem ersten echten Test in Ihrer Umgebung.

In der Praxis

Für einen Betrieb ohne eigene IT ist die nützlichste Zeile in einem SLA nicht die Reaktionszeit, sondern die Frage, wer im Ernstfall was tut. Ein schriftlicher Ablauf — wer wird angerufen, in welcher Reihenfolge wird wiederhergestellt, wo liegen die Zugänge — ist im Zweifel mehr wert als eine zugesagte Stundenzahl.

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Der verbreitete Irrtum

„99,9 % Verfügbarkeit klingt gut.“ Das sind rund neun Stunden Ausfall im Jahr — und die Zusage bezieht sich meist auf ein Rechenzentrum, nicht auf Ihren Betrieb. Aussagekräftiger ist eine gemessene Wiederherstellungszeit.